76% das pessoas querem ser informados quando estão em atendimento automatizado durante o contato com uma marca;

39% da população faz questão do atendimento realizado por humanos.

A Inteligência Artificial tem desencadeado uma verdadeira revolução em diversos aspectos do nosso cotidiano. Sua influência também não passa despercebida no mundo corporativo, onde empresas buscam aprimorar o atendimento ao consumidor com ferramentas tecnológicas. A Hibou — empresa de pesquisa e análise de mercado — mergulhou fundo nesse universo, entrevistando mais de 1880 brasileiros para analisar o impacto do uso de IA no relacionamento entre consumidores e empresas do país.

97% dos brasileiros já ouviram falar sobre Inteligência Artificial. Mais do que uma mera tendência, para 64%, a IA já começou a transformar significativamente suas vidas. No entanto, um quinto dos entrevistados, correspondente a 18%, ainda não identificou mudanças visíveis.

“O futuro do atendimento ao cliente está sendo moldado por ferramentas que promovem eficiência e agilidade. Nesse cenário dinâmico, a influência da tecnologia nas relações é inegável, exigindo das empresas uma boa sintonia com a receptividade dos consumidores.” explica Ligia Mello, coordenadora da pesquisa e sócia da Hibou, “Estar em constante evolução é fundamental para preservar uma jornada de compra fluida e impecável.” completa.

Resistência entre os consumidores?
Enquanto as marcas buscam aprimorar suas interações com clientes por meio da inteligência artificial, uma parcela significativa deles ainda mostra resistência. Cerca de 39% dos consumidores preferem o atendimento humano e relutam em engajar-se com sistemas automatizados. No entanto, 26% são mais flexíveis: embora não apreciem interações com robôs, aceitam a situação se isso resultar na resolução eficaz de seus problemas.

31% dos entrevistados estão mais preocupados com a solução de suas questões do que com o tipo de atendimento que recebem. Dentro deste grupo, 2% expressam preferência pela praticidade e rapidez oferecidas pela interação com máquinas. Outros 2% consideram os robôs mais úteis do que a maioria dos atendentes humanos, optando por essa forma de contato.

“A existência dessas ressalvas levanta um sinal de alerta para as empresas. Isso indica a necessidade de uma observação criteriosa e adaptação contínua das ferramentas robotizadas às demandas dos consumidores e clientes. O atendimento permanece como um pilar fundamental, e é crucial considerar de que forma as máquinas, enquanto representantes das empresas e marcas, se comportam e impactam a satisfação do cliente”, enfatiza a coordenadora da pesquisa.

Chatbots: a interação conquista, mas nem sempre convence
Os chatbots se tornaram uma presença quase onipresente nos cenários de comunicação digital. 85% dos entrevistados, já teve o contato com esses assistentes virtuais, e mais do que isso: 92% conseguem facilmente identificar quando estão interagindo com um robô.

Porém, a familiaridade nem sempre se traduz em total satisfação na resolução de questões. Cerca de 56% dos consumidores relatam que o atendimento com chatbots, por vezes, é eficaz, mas em outras ocasiões, precisam de suporte extra com um atendente humano ou por meio de outro canal.

Para 36%, a experiência é ainda mais desafiadora, já que quase nunca suas demandas são resolvidas pelo chatbot, sendo redirecionados para assistência humana ou outros canais de suporte. Apenas 8% reconhece que os chatbots têm um desempenho consistente, quase sempre resolvendo satisfatoriamente os problemas apresentados.

O uso de Inteligência Artificial é capaz de aprimorar o atendimento ao cliente?
30% dos brasileiros estão otimistas em relação aos próximos passos dessa evolução. No entanto, para 23%, há uma expectativa de que o atendimento possa piorar antes de encontrar sua máxima eficiência, possivelmente devido à fase de adaptação que essa transição exige.

Já 19% acreditam que a situação tende a se deteriorar, enquanto 17% mantêm um ceticismo quanto a quaisquer mudanças reais. Além disso, 12% acreditam que poderá haver melhorias momentâneas, mas que eventualmente o sistema retornará ao status inicial.

“À medida que a tecnologia continua a moldar nosso cotidiano, é crucial reconhecer que a evolução digital é uma jornada sem volta”, enfatiza Ligia. “Para as empresas, a utilização desses recursos pode representar um diferencial para impulsionar as vendas, cultivar a fidelidade dos clientes e estabelecer relacionamentos duradouros.” conclui.

IA pode influenciar no momento da compra
Capaz de reunir e cruzar dados, a inteligência artificial possibilita estratégias mais personalizadas para os consumidores. Essas recomendações são bem aceitas? 49% não sabem se produtos ou serviços melhores poderiam ser indicados pelas empresas a partir do uso da IA; 21% acreditam que a tecnologia pode ser capaz de fazer boas indicações; por outro lado, 29% não veem essa possibilidade.

E se os Chatbots se comportassem como humanos?
A busca por um atendimento humano persiste como prioridade inegável. Mesmo se os chatbots fossem mais aprimorados para simular interações humanas, compreendendo melhor questões e resolvendo problemas de maneira mais natural, apenas 31% dos usuários se sentiriam mais inclinados a utilizá-los. A maioria (56%) manteria sua intenção de uso inalterada, enquanto 12% sentiriam menos vontade de usá-los em comparação com a situação atual.

Para a grande maioria composta por 76%, a transparência no uso de chatbots é crucial. Esses consumidores desejam ser informados claramente quando estão interagindo com uma máquina. Por outro lado, 18% acreditam que essa revelação depende do contexto e da qualidade do atendimento oferecido. E para 6%, não há necessidade do comunicado, pois o que importa é serem prontamente atendidos, independentemente do meio utilizado.

E o ChatGPT no atendimento ao consumidor?
Na vanguarda da Inteligência Artificial, o ChatGPT emerge como uma ferramenta adotada por diversas marcas. Para os brasileiros, essa inovação promove uma série de vantagens no atendimento ao cliente:

Clareza nas respostas (48%): os consumidores anseiam por respostas mais precisas e compreensíveis.

Melhor compreensão das demandas (47%): uma ferramenta para capturar e entender melhor as necessidades do cliente.

Escuta das reclamações (34%): capacidade de ouvir e processar feedbacks críticos dos consumidores.

Acesso ágil ao histórico do consumidor (33%): facilitando o acesso às interações passadas.

Além disso, segundo a pesquisa, o ChatGPT também proporciona melhorias nos produtos e serviços:

Orientação de uso (42%): fornecendo orientações claras sobre a utilização dos produtos.

Sugestão personalizada de produtos e serviços (33%): recomendando itens de acordo com o perfil do consumidor.

Notificações de novidades e promoções personalizadas (30%): mantendo os consumidores informados sobre ofertas alinhadas aos seus interesses.

Manual de produtos e serviços (24%): servindo como um guia prático para os consumidores.

Inspiração para desenvolvimento de novos produtos (20%): estimulando a criação de novos produtos alinhados aos interesses do consumidor.

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