Facilidade de acesso e ofertas mais atraentes estão entre principais vantagens apontadas. 33% dos consumidores digitais adquiriram produtos e serviços pelas redes sociais, enquanto 18% realizaram alguma compra pelo WhatsApp

Os brasileiros vêm se rendendo, cada vez mais, às compras de produtos e serviços por meio de smartphones. É o que aponta um estudo realizado em todas as capitais pela Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) e pelo Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil). Só nos últimos 12 meses anteriores à pesquisa, seis em cada dez (61%) internautas fizeram alguma compra usando aplicativos de lojas.

Para os entrevistados, a facilidade de acesso é o que mais estimula a comprar via app (52%), uma vez que a aquisição pode ser realizada pelo próprio celular, de qualquer lugar. Outras razões apontadas são praticidade e rapidez (46%), oferta de produtos ou serviços com melhores preços (41%), além da possibilidade de organizar as compras de acordo com interesses e gosto pessoal (26%).

Quanto aos produtos mais comprados pelos internautas via aplicativos de loja nesse período, os eletrônicos e itens de informática (39%) lideram o ranking — percentual que chega a 50% entre os homens. Em seguida aparecem contratação de serviços de transporte particular (37%), vestuário (32%), itens para casa (31%) e pedidos de comidas ou bebidas por delivery (26%).

“A economia em torno da indústria dos aplicativos deverá crescer de forma exponencial nos próximos anos e o varejo precisa estar de olho nessa tendência, principalmente diante desse novo cenário em que a preferência dos consumidores por apps de lojas vem aumentando. É o momento de as marcas construírem relacionamentos mais próximos a seus clientes e entenderem melhor sobre seus hábitos de consumo, suas necessidades e preferências”, analisa o presidente do SPC Brasil, Roque Pellizzaro Júnior.

33% dos entrevistados compraram pelas redes sociais; roupas, eletrônicos e comida por delivery foram os itens mais adquiridos

Outra tendência que vem sendo percebida é o peso das redes sociais na decisão de compra dos brasileiros. Impactados pelos anúncios de grandes varejistas e até mesmo pequenas lojas, um terço dos entrevistados (33%) disse ter adquirido produtos e serviços pelas redes sociais nos últimos 12 meses anteriores à realização da pesquisa. Entre as principais razões, destacam-se rapidez e praticidade (37%), grande volume de ofertas e promoções vindas dos lojistas (36%), preços mais atrativos em relação ao mercado (32%) e melhor interação com o canal de atendimento dos anunciantes (28%).

A pesquisa também mostra que os itens de vestuário (37%) foram os mais adquiridos pelas redes sociais, percentual que chega a 44% entre as mulheres. Já os eletrônicos e produtos de informática (27%) ficaram em segundo lugar no ranking, empatados com os pedidos de comida e bebida por delivery (27%). Na sequência aparecem os cosméticos, perfumes e produtos para cabelo (26%), além de itens para a casa (26%), como eletrodomésticos, decoração, cama, mesa e banho.

“O consumidor quer ter acesso a canais de compra que permitam escolher o que for mais conveniente. Isso significa que o varejo precisa continuar desenvolvendo experiências que atraiam os consumidores e promovam o engajamento. Ou seja, é fundamental reduzir cada vez mais a distância entre o varejo físico e comércio online”, afirma Pellizzaro Junior.

Em cada dez internautas, dois realizaram alguma compra pelo WhatsApp, 54% tiveram retorno rápido ao se comunicar com lojas

Aplicativo com maior número de usuários no país, o WhatsApp extrapola a comunicação pessoal e em grupo. Dados do levantamento revelam que em cada dez consumidores entrevistados, dois (18%) realizaram alguma compra pelo aplicativo nos 12 meses anteriores à pesquisa. Por outro lado, 82% não fizeram nenhuma compra neste período. Entre os motivos pelos quais utilizaram o WhatsApp para consumo, 40% afirmaram que o processo é mais fácil e rápido se comparado com as transações feitas pessoalmente ou por telefone. Já 35% gostam da facilidade em acessar o histórico das informações armazenadas e 26% mencionam a possibilidade de receber imagem e vídeos dos produtos e serviços.

Ainda considerando os que usaram o aplicativo para compras, 54% destacaram o retorno rápido na maioria das vezes em que se comunicaram com a loja ou o prestador de serviços. Apesar disso, enquanto 20% não obtiveram nenhum tipo de resposta, outros 20% garantem que na maioria das vezes o retorno foi demorado e apenas 6% ficaram sem nenhum retorno por diversos momentos.

No geral, 78% dos consumidores ouvidos acreditam que o WhatsApp é uma boa forma de as empresas se comunicarem com clientes, principalmente para tirar dúvidas ou receber suporte técnico (58%), agendar horários de atendimento (35%), enviar promoções (31%) e comprar produtos ou serviços (20%).

Dentre os consumidores que não fizeram uso do WhatsApp para comprar ou trocar informações com lojas e vendedores, a principal justificativa mencionada é o fato de sempre terem conseguido resolver o que precisava no site ou aplicativo da empresa (41%). Já 32% afirmam não gostar de ser incomodados por empresas, já que a ferramenta é adotada apensa para uso pessoal, e 24% não confiam no WhatsApp por terem medo de sofrer golpes.

66% dos consumidores que conhecem aplicativos de entrega já usaram ou ainda utilizam o serviço

Ao reunir diversas lojas em um único lugar, uma espécie de ´shopping-center virtual´, os marketplaces se transformaram em uma boa alternativa de compras para os consumidores digitais. De acordo com a pesquisa, nove em cada dez (91%) internautas reconhecem vantagens de comprar nesse tipo de comércio online. Os principais benefícios citados são maior variedade de produtos (48%), melhor preço (47%), maior disponibilidade dos produtos (43%), frete mais barato (31%) e garantia de solução em caso de problema com lojista ou produto (27%). Em contrapartida, 9% não veem vantagem em comprar em marketplaces.

Por fim, entre os consumidores que afirmaram conhecer empresas de entrega sob demanda por aplicativos, 66% disseram já ter comprado pelos apps em seu dia a dia, enquanto 34% ainda não. Para os que costumam contratar esses serviços, a maioria (90%) usou para compra de comida delivery. Outros 18% adquiriram itens de farmácia, supermercado e petshop, enquanto 7% solicitaram busca ou entrega de documentos.

Metodologia

A pesquisa ouviu 904 consumidores em um primeiro levantamento para identificar o percentual de pessoas que compraram pela internet nos últimos 12 meses. Em seguida, continuaram a responder o questionário 800 consumidores que fizeram alguma compra ao longo deste período. A margem de erro é de 3,3 p.p no primeiro caso e 3,5 p.p no segundo, para um intervalo de confiança a 95%.