A quinta edição do estudo FlashBlack – conduzido pela R/GA a pedido do Google Cloud – constatou que a metade dos 31 e-commerces analisados na última Black Friday já adota linguagem natural em seus chatbots, porém isso ainda não é suficiente para que ofereçam um suporte realmente inteligente e que se aproxime de um consultor de compras ao consumidor. Prova disso está no fato de que apenas 2 chatbots foram capazes de compreender mensagens de áudio e, também, somente 2 conseguiram interpretar análises de sentimento, além de apenas 8 terem garantido que o suporte ao consumidor continuasse do ponto onde a conversa havia parado.

Ainda na perspectiva de experiência do consumidor, as recomendações personalizadas e a busca dentro do próprio e-commerce são outros pontos de atenção, uma vez que o estudo apontou que apenas 13 e-commerces analisados utilizam o histórico de buscas dos consumidores para oferecer recomendações personalizadas, 18 apresentaram falhas ao interpretar erros de digitação e 20 não entregaram resultados para buscas semânticas, como quando o usuário pesquisa por “produto para pele seca” e espera receber sugestões de hidratantes ou cremes específicos para este tipo de pele.

“Nesta quinta edição do FlashBlack, conseguimos notar um ótimo avanço do varejo brasileiro, mas ao mesmo tempo sabemos que ainda temos muito a evoluir. Neste sentido, a IA pode transformar os chatbots de um suporte básico para um assistente de compras de verdade.”, destaca Ricardo Fernandes, Head do Google Cloud no Brasil. “A experiência de compra online precisa ser intuitiva e relevante e a IA pode ser usada para tornar as buscas mais inteligentes e personalizadas, garantindo que cada consumidor encontre exatamente o que precisa.”, complementa.

Para além do uso de IA nos chatbots, recomendações personalizadas e buscas internas, o estudo revelou também que os e-commerces brasileiros têm oportunidades para evoluir em outros aspectos, como a qualidade e riqueza de informações sobre os produtos, o uso de IA para resumir e facilitar o entendimento das avaliações feitas pelos consumidores e o abandono de carrinho. Dentre as áreas de oportunidade trazidas pelo estudo foi revelado que:

• Apenas 15 dos 31 e-commerces oferecem informações detalhadas sobre os produtos.
• Dos 20 e-commerces que permitem avaliações, apenas 2 utilizam IA para gerar resumos dos comentários.
• 20 dos 31 e-commerces não enviam nenhum tipo de notificação para lembrar os consumidores sobre produtos esquecidos no carrinho.
• Apenas 10 e-commerces utilizam dois ou mais recursos visuais como vídeos, provadores virtuais ou realidade aumentada, deixando de oferecer aos consumidores um ambiente mais dinâmico e engajador.

Velocidade e estabilidade do e-commerce ainda são cruciais

A estabilidade e a performance são essenciais para um e-commerce competitivo e, embora o estudo tenha apontado que a maioria dos e-commerces investiu na rapidez de carregamento inicial, com 100% dos sites carregando o primeiro conteúdo visível no tempo ideal de 1.8 segundos, a experiência completa ainda apresenta desafios, o que pode ser observado através das seguintes descobertas: 11 e-commerces não conseguiram carregar o principal conteúdo do site no tempo ideal de 2.5 segundos; 10 enfrentaram erros de timeout no dia da Black Friday; e 20 apresentaram algum tipo de falha durante a compra, incluindo indisponibilidade de recursos e bugs.

“No e-commerce, cada segundo conta. Uma plataforma estável e rápida que ofereça uma jornada personalizada e fluida, pode ser a diferença entre uma venda feita e um cliente perdido.”, explica Marisa Kinoshita, gerente sênior de marketing do Google Cloud Brasil.

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