No dinâmico mundo dos negócios, o atendimento ao cliente tornou-se um pilar essencial para o sucesso de qualquer empresa, inclusive no mercado de criptomoedas. Prova disso são os resultados da pesquisa CX Trends 2023, realizada pela Opinion Box em parceria com a Octadesk, que mostraram que 87% dos consumidores brasileiros dão preferência para marcas que oferecem um bom atendimento, e 75% disseram que pagariam mais caro por isso.

Diante desse dado se torna incontestável o poder de uma comunicação eficaz e assertiva para construir relacionamentos sólidos e duradouros com os clientes. Não se trata apenas de resolver problemas ou responder a perguntas, mas de criar uma experiência que reforça a lealdade e a satisfação do cliente.

Implementando essa comunicação no Customer Care da CryptoMKT, a COO, Denise Cinelli, e o team leader, Jorge Castro, desenvolveram um projeto no setor, para capacitar os agentes a utilizarem essa ferramenta no atendimento ao clientes da corretora.

“A comunicação eficaz envolve mais do que simplesmente transmitir uma mensagem. É a capacidade de ouvir ativamente, compreender as necessidades do cliente e responder de maneira clara e precisa”, afirma Denise Cinelli. A escuta ativa, em particular, é fundamental; permite ao representante captar não apenas as palavras, mas também o tom e as emoções do cliente. Essa empatia facilita uma resposta adequada e oportuna, mostrando ao cliente que suas preocupações são valorizadas e compreendidas.

Por outro lado, “a comunicação assertiva baseia-se em expressar ideias e necessidades de maneira direta e respeitosa, sem agressividade nem passividade”, explica Jorge Castro. No âmbito do atendimento ao cliente, isso significa estabelecer um equilíbrio entre satisfazer as expectativas do cliente e proteger os interesses da empresa. Um representante assertivo pode lidar com situações difíceis com calma e profissionalismo, evitando conflitos e promovendo soluções construtivas.

A combinação dessas duas habilidades não apenas melhora a experiência do usuário, mas também tem um impacto positivo na reputação da empresa. “Os clientes que se sentem ouvidos e respeitados estão mais inclinados a manter sua lealdade e a recomendar a empresa a outros”, destaca Denise. Além disso, essa dinâmica de relacionamento entre marca e consumidor prevenirá mal-entendidos e irá reduzir a frequência de problemas recorrentes, otimizando assim o uso de recursos e tempo, o que, para uma empresa de serviços financeiros, contribui para sua credibilidade no mercado.

O papel da formação em comunicação é inegável. “As empresas devem investir na capacitação contínua de seu pessoal de atendimento ao cliente, focando no desenvolvimento de habilidades de escuta, empatia e assertividade”, enfatiza Jorge. Workshops, simulações e feedback constante são estratégias eficazes para garantir que os representantes estejam preparados para enfrentar qualquer desafio comunicativo. “Isso é parte do que, graças ao trabalho do nosso team leader Jorge Castro, fazemos e implementamos diariamente na CryptoMKT”, adiciona Denise.

Um exemplo claro da importância dessas habilidades é observado na gestão de reclamações. Um cliente insatisfeito que se sente ignorado ou maltratado pode causar um dano significativo à imagem da empresa. “Em contrapartida, um cliente que experimenta uma resposta empática e uma resolução assertiva de seu problema não só é provável que volte, como também pode se tornar um defensor da marca”, afirma Jorge.

Por isso, a comunicação eficaz e assertiva é fundamental no atendimento ao cliente. Não só melhora a satisfação e a lealdade do cliente, como também fortalece a reputação e a eficiência operacional da empresa.

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