Recentemente, a Poli Digital, plataforma especializada em centralizar e automatizar canais de contato, conduziu uma pesquisa sobre a eficácia dos chatbots no atendimento ao cliente. Os resultados indicam que a capacidade desses bots de resolver as preocupações dos clientes e guiar suas questões desempenha um papel crucial na eficiência geral. A visão positiva sobre a interação da tecnologia atingiu 61% dos consumidores entrevistados.

Segundo os dados coletados, os consumidores reconhecem o valor do atendimento automatizado na comunicação entre empresas e clientes. Alberto Filho, CEO da Poli Digital, enfatiza que os chatbots têm a capacidade de coletar informações valiosas durante as interações com os clientes. “Isso permite às empresas analisar tendências e aprimorar sua eficiência operacional”, constata.

O ganho para os consumidores não é o único benefício proporcionado pela centralização e automação do atendimento, destaca Filho. Ele ressalta que os chatbots realizam tarefas operacionais repetitivas sem a necessidade de intervenção humana. “Com isso, a equipe da empresa pode se concentrar em outras atividades mais estratégicas para o negócio”, aponta.

Além disso, o executivo complementa os resultados com indicadores de outras fontes, como a pesquisa “The Ultimate Contact Strategy” da Velocify. De acordo com o estudo, quando uma empresa entra em contato com o cliente logo no primeiro minuto de interação, a taxa de conversão pode aumentar em até 400%. No entanto, essa taxa cai para menos da metade (160%) no segundo minuto e diminui para 17% após 24 horas, conforme informado pelo CEO da Poli Digital.

Na busca por uma comunicação eficiente, empresas investem na centralização e automação do atendimento. Essa estratégia visa agilizar e aprimorar o contato com os clientes, proporcionando uma experiência mais satisfatória. Para Alberto Filho, isso se mostra crucial para o sucesso empresarial em um mercado competitivo. “Dados do mercado revelam que empresas que adotam uma abordagem proativa para o atendimento ao cliente têm maior probabilidade de fechar negócios”, conta.

Em relação às eventuais resistências à automação e à inteligência artificial, Filhodestaca a importância de superá-las. Com a crescente adoção da inteligência artificial em 2023 e sua consolidação prevista para 2024, ignorar essa tendência pode representar um desafio competitivo significativo.

No contexto do atendimento ao cliente, a inteligência artificial traz benefícios substanciais. Segundo Alberto, ela não visa substituir, mas complementar o atendimento humano, proporcionando agilidade, precisão e disponibilidade contínua. “Não significa, de forma alguma, excluir o atendimento humano, mas sim dotá-lo de apoio substancial da tecnologia. Isso torna o atendimento mais rápido e assertivo, e 24 horas por dia, sete dias por semana”, completa.

A inteligência artificial transforma a maneira como as empresas se relacionam com seus clientes, combinando automação e personalização de uma forma única. Ao analisar detalhadamente os dados e o perfil de cada cliente, ela adapta a interação para atender às suas preferências e demandas individuais. Além disso, a integração perfeita entre os diferentes canais de comunicação, conhecida como omnichannel, é potencializada pela IA.

“A inteligência artificial permite, por exemplo, que a experiência do cliente seja unificada, independentemente do canal escolhido para o contato, garantindo mais consistência e coesão em todas as interações”, finaliza o executivo.

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