A experiência do cliente passou de uma mera prioridade e se tornou um fator estratégico para as empresas

Por Laurent Delache
CEO da Foundever no Brasil

O papel fundamental da Experiência do Cliente (CX) nas interações entre consumidores e marcas não apenas se mantém, mas se intensifica em 2024. Hoje, 80% dos clientes valorizam mais a experiência do que os produtos e serviços, evidenciando a necessidade crescente de um atendimento excepcional, segundo pesquisa da Foundever, empresa global líder no setor. Apenas 6% dos clientes afirmam que a experiência do cliente não desempenha nenhum papel em suas decisões de compra. Surpreendentemente, enquanto 3 em cada 4 empresas de tecnologia acreditam que atendem as expectativas de CX, os clientes discordam, revelando uma lacuna relevante entre percepções.

A experiência do cliente tornou-se o diferencial competitivo mais crucial para as marcas. Ignorar isso é correr o risco de perder não apenas vendas, mas a lealdade do cliente.

Enumerei 7 desafios que as empresas devem considerar em 2024 para continuar acompanhando as mudanças do mercado, atendendo e superando as expectativas dos consumidores por meio dos seus produtos e serviços.

Desafio 1: Identificação do cliente
Consumindo de 10% a 20% do tempo do associado, a identificação do cliente, embora fundamental, é muitas vezes negligenciada. Problemas frequentes, enfrentados por uma em cada quatro marcas, revelam a necessidade de simplificar o processo. A identificação é a base do CX, impactando satisfação, eficiência e custos. Inovação é crucial para garantir segurança dos dados. Devemos buscar meios eficientes, mantendo elevado padrão.

Desafio 2: Domínio e conhecimento de dados
O conhecimento, crucial para atendimento de qualidade, enfrenta a barreira da gestão de grandes volumes de informações. A integração, estruturação e compartilhamento eficientes desse conhecimento são essenciais. Deve-se avaliar e modernizar o conteúdo, incorporar novos canais e a criar um ambiente de aprendizagem estimulante.

A busca pela eficiência operacional requer equilíbrio na adoção de novas ferramentas, otimização de conteúdo existente e estímulo ao aprendizado contínuo. Essa abordagem estratégica é vital para superar o desafio da gestão de dados e garantir que a informação se traduza em eficácia operacional, promovendo uma experiência do cliente aprimorada.

Desafio 3: Criação de um relacionamento contínuo
O terceiro desafio vai em direção à evolução das expectativas dos clientes, que buscam relacionamentos contínuos com as marcas. Conversas que se estendem além de um único contato geram oportunidades de upsell e aumentam a satisfação do cliente. Em 2024, é essencial oferecer uma experiência que vá além de interações pontuais, criando laços duradouros.

A continuidade nas interações não apenas impulsiona a satisfação, mas também reduz contatos repetidos. Portanto, o desafio não é apenas manter, mas aprimorar a qualidade das conversas para atender às crescentes expectativas dos consumidores.

Desafio 4: Aproveitar o potencial da IA generativa
A tecnologia da IA generativa revoluciona as interações, oferecendo respostas mais naturais e personalizadas. O GenAI não apenas aprimora a resolução de solicitações, mas também amplia as capacidades dos assistentes virtuais, proporcionando suporte em tempo real.

A inovação, portanto, reside na capacidade de ir além das respostas padrão, melhorando significativamente a experiência do cliente. Integrar efetivamente a IA generativa é essencial para empresas que buscam destacar-se na personalização e eficiência da interação com o cliente em 2024.

Desafio 5: Integrar a imersão nas operações de atendimento ao cliente
Com apenas 13% das marcas utilizando tecnologias imersivas nas operações de atendimento, observa-se a sua subutilização devido a razões como conhecimento inadequado e preocupações de segurança. A imersão não apenas aprimora a compreensão do cliente, mas também aumenta as taxas de resolução.

Em 2024, superar esse desafio significa explorar e adotar soluções imersivas de forma estratégica, ampliando a comunicação para além dos canais tradicionais e atendendo às crescentes expectativas dos clientes.

Desafio 6: Criar uma dinâmica de engajamento dos colaboradores
É importante equilibrar humanos, tecnologia e organização para um atendimento excepcional ao cliente. Em um ambiente em constante mudança, o engajamento dos colaboradores é vital.

O relatório da Gallup destaca que quase 60% dos colaboradores estão psicologicamente desligados do trabalho. Esse desafio exige o apoio às competências gerenciais, incluindo liderança, habilidades gerenciais e conhecimento. Investir em ferramentas tecnológicas e uma estrutura organizacional que sustentem essas competências é essencial para enfrentar os desafios de 2024.

Desafio 7: Gerar valor com operações de atendimento ao cliente
O mercado precisa transformar a percepção das operações de atendimento, que não podem ser vistas apenas como centro de custos, mas como uma peça crucial na decisão de compra do cliente.

A geração de valor envolve investir sabiamente, focar na simplicidade e adotar quatro chaves transformadoras: autonomia, velocidade de resolução, eficiência e continuidade. Transformar o atendimento ao cliente em uma unidade de geração de valor é uma estratégia indispensável para enfrentar os desafios e destacar-se em 2024.

Em 2024, experiência do cliente passou de uma mera prioridade e se tornou um fator estratégico para as empresas. As marcas que enfrentam e superam esses desafios não apenas atendem às expectativas, mas, também, moldam positivamente as percepções dos clientes. A evolução constante e inovadora na experiência do consumidor é o caminho para o sucesso duradouro.