Por Marília Prado,
superintendente executiva comercial da Cielo

O Brasil vive uma revolução silenciosa – mas profunda – no comportamento de consumo. Com mais de 83% dos lares conectados à internet e 225 milhões de acessos móveis, segundo McKinsey e Anatel, o consumidor digital deixou de ser uma tendência futura para se tornar uma realidade consolidada. Esse novo perfil transita com naturalidade entre o físico e o digital, exigindo experiências contínuas, personalizadas e – acima de tudo – sem atrito. A jornada de compra, antes linear, tornou-se fragmentada e altamente conectada. O cliente pesquisa no celular, testa o produto na loja, compara preços online e finaliza a compra por comando de voz – esperando que o pagamento ocorra de forma instantânea, segura e quase imperceptível.

Nesse novo cenário, os meios de pagamento deixam de ser coadjuvantes para assumirem o papel de protagonistas da experiência, redefinindo a conexão entre marcas e consumidores. Hoje, não há mais fronteiras entre o on e o off: vivemos a era do “figital”. A convergência entre canais já não é um diferencial competitivo – é uma expectativa básica. A experiência precisa ser fluida e integrada, seja no aplicativo, nas redes sociais, na loja física ou nos marketplaces.

Essa mudança é impulsionada, sobretudo, pelas Gerações Z e Alpha – consumidor digital que já molda os padrões de consumo atuais. Para eles, a conveniência é essencial. Um pagamento que leve mais de cinco segundos já pode resultar na desistência da compra. Segundo pesquisa da Cielo, 23% dos varejistas apontam a agilidade nas transações como principal motivador para adoção de novas tecnologias, e 91% acreditam que essas inovações impactam diretamente na fidelização dos clientes.

A evolução dos meios de pagamento no Brasil também já se reflete nos números. Em 2024, cartões movimentaram R$ 4,1 trilhões, sendo 67,2% das compras presenciais realizadas por aproximação. O Pix cresceu 196% nas maquininhas da Cielo, consolidando-se como o meio mais utilizado no País. Mas a próxima tendência está nos chamados pagamentos invisíveis. Tecnologias como Tap on Phone, biometria, carteiras digitais e Pix por aproximação eliminam etapas manuais, tornando o ato de pagar quase imperceptível.

O Tap on Phone, por exemplo, já é conhecido por 78% dos varejistas e desejado por 45%. A biometria é apontada por mais de 90% dos lojistas como uma tendência inevitável. Já o Pix por aproximação – lançado pela Cielo com Bradesco e Banco do Brasil – reduz em 60% o tempo médio de transação em relação ao Pix tradicional.

Embora o caminho da inovação seja evidente, a transição ainda traz obstáculos importantes. Integrações complexas com sistemas legados, investimentos iniciais e a resistência a mudanças culturais seguem como barreiras para muitos varejistas. Mas os que conseguem superar esses desafios já observam ganhos claros de eficiência e integração na operação.

Soluções que combinam gestão, pagamento e análise de dados em um só ambiente permitem mais mobilidade e inteligência no ponto de venda. Ao mesmo tempo, o uso de inteligência artificial no varejo abre espaço para jornadas mais personalizadas, do momento da recomendação até o controle financeiro embutido na experiência de compra.

Nesse contexto, a omnicanalidade ganha força como uma estratégia de negócio, potencializada pela desmaterialização dos meios de pagamento. O que antes era apenas uma etapa da transação, hoje se transforma em um ponto de coleta de dados, análise de comportamento e construção de vínculos. Mais do que uma função operacional, o pagamento tornou-se um elo invisível – mas essencial – entre marcas e consumidores. Em um mercado onde a experiência é o principal diferencial, criar um momento de fluidez no pagamento pode ser decisivo para a fidelização.

A Cielo atua nesse cenário como parceira estratégica do varejo, apoiando negócios de diferentes portes a evoluírem com soluções tecnológicas e acessíveis. Ao reconhecer o consumidor digital e a espera jornadas mais conectadas, a empresa reforça seu compromisso em simplificar e impulsionar negócios por meio da inovação. A era dos pagamentos invisíveis é também a era da experiência. E nela, o sucesso das marcas será medido pela fluidez com que conectam cada ponto da jornada. Para o varejo, os meios de pagamento deixaram de ser o fim da linha. Agora, são o ponto de partida para relações mais inteligentes, integradas – e invisivelmente encantadoras.

*Marília Prado é superintendente executiva comercial da Cielo

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