A Pesquisa Global de Cultura Organizacional 2021, que entrevistou 3.200 profissionais e líderes globais, revela que 67% dos participantes consideram a cultura mais importante do que estratégia ou operações. No entanto, há uma crescente desconexão entre o que as lideranças defendem em relação à cultura, especialmente no que se refere à diversidade, equidade e inclusão (DEI), e o que os colaboradores realmente vivenciam.

Essa disparidade pode dificultar a capacidade das empresas de atrair e engajar talentos, destacando a necessidade de incorporar genuinamente os valores de DEI nas práticas culturais. A construção de uma cultura inclusiva, onde as pessoas se sintam seguras e autênticas, exige altos níveis de confiança, o que é cada vez mais desafiador em um ambiente cada vez mais digital.

De acordo com Alexandre Slivnik, especialista em excelência de serviços e vice-presidente da Associação Brasileira de Treinamento e Desenvolvimento (ABTD), a cultura organizacional, quando inserida de forma honesta e transparente, tem se mostrado um dos principais fatores para a fidelização de clientes e a criação de verdadeiros fãs de uma marca. “Empresas que investem na construção de uma cultura empresarial sólida conseguem transformar o atendimento ao cliente em um diferencial competitivo, promovendo a satisfação e, acima de tudo, o encantamento do cliente”, conta.

A importância desse processo se reflete na Transformação Digital. De acordo com o Índice Transformação Digital Brasil (ITDBr), a dimensão de pessoas e cultura, com um índice de 3,4 em uma escala de 1 a 6, é apontada como o maior obstáculo para o avanço digital. CEOs que implementam IA generativa, por exemplo, acreditam que a tecnologia aumentará a eficiência do tempo de trabalho, mas os funcionários permanecem céticos, com apenas 43% no Brasil esperando melhorias em produtividade nos próximos cinco anos. Para superar desconfianças como essa, é essencial que as corporações promovam transparência e envolvam seus colaboradores no processo de adoção tecnológica, criando uma cultura de inovação baseada na confiança e na participação ativa.

Este conceito tem sido cada vez mais discutido no mercado. “Muitas empresas querem milagres para passar a encantar clientes da noite para o dia mas, no longo prazo, apenas a técnica não se sustenta. É preciso entender sobre propósito, cultura e liderança para gerar o encantamento, que é a consequência”, explica.

O encantamento do cliente, segundo Slivnik, é resultado de um processo que começa na essência da empresa. Ele argumenta que colaboradores engajados, que compartilham o propósito da organização, são a chave para criar uma experiência de atendimento que exceda as expectativas. O autor organiza esses conceitos em quatro pilares fundamentais, descritos em seu livro (“O Poder da Atitude”): Propósito, Cultura, Liderança e Encantamento. Nele, o especialista defende que essas bases podem ser aplicadas em qualquer negócio, independentemente do tamanho ou setor, resultando em maior lealdade do público e uma conexão emocional profunda com a marca.

“É através de líderes inspiradores e capacitados que as empresas conseguem disseminar uma cultura organizacional que realmente sustente o encantamento a longo prazo. A verdade é que o encantamento do cliente externo é uma consequência do encantamento do cliente interno”, pontua. A construção de uma experiência de encantamento, portanto, não é apenas uma questão de técnicas de atendimento, mas envolve uma estratégia integrada que permeia toda a organização.

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