O estudo Building Customer Experience for the Future, do Boston Consulting Group (BCG), revela que as empresas líderes em CX – Customer Experience (Experiência do Cliente, em português) – conseguem gerar um crescimento até 190% maior do que a média em um prazo de apenas três anos. Por isso, atentas ao que os seus consumidores têm a dizer, cada vez mais companhias investem em ações focadas no CX. Ainda de acordo com o BCG, a estratégia tem se mostrado eficaz não apenas para o sucesso dos negócios, mas na fidelização de clientes e garantia de longevidade às marcas.
Uma empresa que segue essa tendência é a Ecoville, maior rede brasileira de produtos de limpeza, que conta com mais de 300 lojas espalhadas por todo o país e mais de 800 SKUs em seu portfólio de produtos. “Estamos cada vez mais atentos ao que os nossos consumidores dizem, e enxergamos nessa avaliação a possibilidade de atendê-los cada vez melhor, desenvolvendo produtos que atendam suas reais necessidades. Consequentemente, aumentamos nossas vendas e lucratividade”, explica Cristiano Corrêa, CEO da Ecoville.
Para se destacar, a empresa investe no treinamento dos vendedores, como lives mensais de boas práticas de atendimento, onde são abordadas estratégias de vendas e melhorias contínuas, garantindo que estejam sempre atualizados e motivados. Já as lives de marketing apresentam as novas campanhas para que os colaboradores conheçam bem as promoções e comuniquem as ofertas de maneira impactante, alinhando o discurso de vendas às ações promocionais. E tem ainda o treinamento de produtos, que capacita os colaboradores a lidar com dúvidas e preocupações dos clientes com confiança, com a finalidade de torná-los especialistas no assunto.
“Todos esses mecanismos permitem aos vendedores prestarem um atendimento mais consultivo nas lojas, fornecendo aos clientes soluções especializadas sobre os produtos de limpeza, atendendo suas diferentes necessidades e criando experiências positivas”, diz Corrêa. “Um atendimento diferenciado gera encantamento, fideliza os consumidores e destaca a Ecoville no mercado”, completa o executivo.
Operar em todo o país também exige uma estratégia da marca. Para superar os limites geográficos sem perder a qualidade do atendimento, a Ecoville ajusta seu mix de produtos de acordo com as tendências e preferências locais. Embora o modelo de negócio siga padrões estabelecidos, a empresa oferece flexibilidade nas operações das unidades franqueadas. Elas podem adequar seu inventário para incluir produtos que tenham maior demanda em sua região. “Por exemplo, a região Sul tem maior demanda por lava roupas, alvejantes e limpa pisos. Já no Sudeste é pelo limpa vidros, lava louças e limpa pedras”, afirma o CEO.
Hoje o consumidor está mais informado e exigente. O amplo acesso à informação e às redes sociais proporcionou às pessoas o poder de comparar produtos, compartilhar experiências e ler avaliações com facilidade, rapidez e melhorar a experiência do cliente. “Essa mudança de paradigma está fazendo com que as empresas tenham que concentrar esforços para se adaptar às exigências do consumidor empoderado e atendê-lo cada vez mais de forma que ele se sinta único e exclusivo”, finaliza Cristiano Corrêa.
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