En la dirección opuesta, el 23% de los internautas tienen la costumbre de visitar una tienda física antes de cerrar una compra en línea; Para los encuestados, el precio y la conveniencia se destacan en las compras en línea, pero después de las ventas y la facilidad de intercambio siguen siendo puntos fuertes de la stores
consult física de Internet antes de ir de compras ya se ha convertido en un hábito común. Los datos de una encuesta realizada por el servicio de protección de crédito (SPC Brasil) y la Confederación Nacional de comerciantes (CNDL) en todas las capitales del país muestran que el 47% de los consumidores con acceso a Internet asumen la costumbre de realizar siempre investigaciones En línea antes de realizar una compra de tienda física. Los tipos de información más buscados son los precios (30%), los detalles y características de los productos o servicios (12%) y la opinión de otros clientes (5%). Sólo el 13% de los encuestados compran en tiendas físicas sin hacer ninguna consulta previa en el entorno online. Otros 40% se refieren a la consulta eventualmente dependiendo del tipo de producto o servicio a adquirir.
Los teléfonos móviles (59%) son los que más generan búsquedas ocasionales en Internet antes de que la compra se efectúe en el almacén físico. A continuación, aparecen los aparatos (54%), la electrónica (50%) y los accesorios para teléfonos móviles, tabletas y ordenadores (25%). Los libros son citados en un 19%, así como en viajes. Prendas de vestir, calzado y accesorios como bolsos y cinturones tienen un 17% de menciones.
Los sitios que ofrecen herramientas de comparación de precios y características de los productos son los más buscados por los internautas (62%) en estos momentos, seguidos por sitios que miden la tasa de quejas de una marca o producto en particular (54%). Las tiendas en línea de los grandes minoristas y los sitios o aplicaciones de las marcas competidoras son consultadas por 50% y 35% respectivamente. Las redes sociales (23%) y los blogs especializados (20%) completan la lista de la mayoría de los accesos en la búsqueda de referencias.
Si usted consulta el Internet antes de hacer una compra en las tiendas físicas se ha convertido en un hábito de la internauta brasileña, el inverso también sucede, aunque en una proporción menor. Casi una cuarta parte de los usuarios de Internet (23%) siempre visitan una tienda física antes de adquirir un producto en línea. En estos casos, los artículos que los entrevistados más buscan ver en persona son los electrodomésticos (48%), la electrónica (47%), los teléfonos móviles (44%), la ropa y el calzado (25%) y los perfumes y cosméticos (18%).
"Los consumidores utilizan cada vez más Internet no sólo para adquirir productos y servicios, sino también para comparar, informar y buscar la opinión de otros compradores, investigando la reputación de marcas y almacenes. Este proceso ha estado ocurriendo desde hace algún tiempo y ha alterado profundamente el equilibrio de fuerzas entre tenderos y clientes. Los almacenes físicos necesitan estar atentos a las necesidades de los clientes, que son multicanal. Es decir, están transitando simultáneamente a través de plataformas en línea y físicas ", dice el Presidente de SPC Brasil, Roque Pellizzaro Junior.
El precio y la conveniencia se ofrecen para las compras en línea, pero la relación en post-venta y la facilidad de intercambio son punto fuerte de las tiendas físicas
El estudio también revela, en detalle, en qué circunstancias las tiendas físicas obtienen la preferencia del consumidor y en qué momentos destaca la compra virtual. En general, Internet es el medio preferido del 60% de los usuarios en el momento de la compra, mientras que el 14% todavía prefieren las tiendas físicas y el 26% se dice que son indiferentes.
Entre los que prefieren el entorno online para ir de compras, más de la mitad (55%) justifican tener la impresión de que los productos tienden a ser más baratos en Internet que en las tiendas físicas. Otras razones todavía mencionadas son la conveniencia (51%) y la velocidad (26%). Los que prefieren comprar en tiendas físicas argumentan que, de esta manera, evitan, desilusiones con el producto, porque lo ven todo personalmente (49%). La satisfacción de tener el producto a mano inmediatamente después de la compra es citado por 43% de estos encuestados y 35% como para disfrutar de la compra como un tiempo libre.
Para el 79% de los usuarios de Internet los precios de las tiendas en línea son mejores que los de las tiendas físicas y 79% dijo que hay más conveniencia al comprar a través de la Web. El entorno en línea también se destaca cuando los encuestados responden a la mayor variedad de productos (70%), disponibilidad de información (61%), posibilidad de personalizar la compra (61%), adquisición rápida (60%), facilidad para elegir Productos (60%) y mejores métodos de pago (47%).
Sin embargo, el marco cambia cuando los consumidores reflexionan sobre la seguridad y la posventa. En este caso, el 38% indica el predominio de los almacenes físicos al analizar la calidad de la relación que se establece entre inquilinos y clientes (38%) y la facilidad de realizar eventuales intercambios (69%). Además, el 50% se sienten más seguros y menos ansiosos cuando hacen compras físicas que en línea.
"Las tiendas físicas tendrán que invertir cada vez más en la calidad del tiempo que el cliente gasta dentro de ellos, ofreciendo medios más creativos para probar los productos, por ejemplo. El gran diferencial sigue siendo el aspecto material y sensorial. Es la posibilidad de ver, intercambiar, experimentar. Al mismo tiempo, el servicio debe ser de calidad, con los vendedores técnicamente bien preparados, capaz de asesorar y hacer preguntas de los compradores ", dice el economista en jefe de SPC Brasil, Marcela Kawauti.
Metodología
La investigación escuchó a 673 internautas de ambos sexos, de más de 18 años de edad y de todas las clases sociales de las 27 capitales. Luego, continuaron respondiendo al cuestionario 611 casos, que realizaron alguna compra en los últimos 12 meses. El margen de error es de 3,4 puntos a un margen de confianza del 95%.