Com expectativas cada vez mais altas, o consumidor exige respostas rápidas, precisas, personalizadas e, é claro, 24 horas por dia. Em resposta, micro e pequenos varejistas vêm adotando soluções baseadas em inteligência artificial (IA) para se destacar no atendimento e não perder oportunidades de venda.
De acordo com o relatório CX Trends da Zendesk, empresas que adotam IA nos canais de atendimento têm maior sucesso na resolução de problemas, aumento da satisfação e fidelização dos clientes. A pesquisa de 2025, aponta que 68% dos consumidores afirmaram que interagiriam mais com IA se ela fosse mais parecida com uma conversa humana.
Mudança no comportamento do consumidor
A preferência é por atendimento instantâneo, especialmente via chat em sites e aplicativos de mensagens rápidas. O WhatsApp no Brasil, por exemplo, conta com mais de 120 milhões de usuários ativos, sendo não só um canal de atendimento, mas sim uma verdadeira plataforma de vendas. Segundo estudo da Meta em parceria com a Boston Consulting Group (BCG), 80% dos consumidores brasileiros preferem falar com empresas por meio do aplicativo.
A digitalização acelerada do varejo trouxe essa nova realidade: qualquer demora pode custar uma venda. Assim, algumas ferramentas como chatbots, FAQs inteligentes e assistentes virtuais já permitem colocar IA no centro do atendimento para agilizar o processo.
- Chatbots plug‑and‑play operam 24/7 em sites e redes sociais.
- FAQs inteligentes permitem criar sistemas de respostas automáticas a partir de perguntas reais de clientes.
- Assistentes virtuais omnichannel sabem transitar entre WhatsApp, chat e voz, mantendo um perfil único de usuário.
Quem já faz?
O Carina — “Carrefour Inteligência Artificial” — foi lançada para atendimento omnichannel por voz, chat e WhatsApp. Em operação desde 2019, ela já responde a dúvidas sobre pedido, saldo de cartão-presente, faturas e fornece ofertas regionais por mensagem. Segundo o Carrefour, “o bot deixa de apenas responder perguntas básicas e começa a ampliar a capilaridade de atuação”, promovendo atendimento onde o cliente estiver.
Já a Via Varejo (Casas Bahia e PontoFrio), implementou a plataforma Buzzmonitor para unificar atendimento em canais como Facebook, Instagram, Twitter, YouTube, WhatsApp e LinkedIn. Com recursos de IA (como sugestões automáticas de respostas), a empresa disse que melhorou em 2,7 vezes a agilidade do atendimento, reduzindo drasticamente o SLA.
As empresas ainda podem pensar em utilizar chatbot para tarefas como rastreamento de pedidos, devoluções, informações de loja e status de entrega, mantendo um atendimento ágil e eficaz.
Benefícios para micro e pequenas empresas
O atendimento automatizado com IA não é mais um luxo: é estratégia para ganhar em eficiência, percepção de marca e receita. Com chatbots e assistentes virtuais, até pequenos lojistas podem competir com redes maiores, oferecendo respostas rápidas, precisas e personalizadas.
- Atendimento 24 horas no WhatsApp ou site, sem ampliar equipe;
- Agilidade nas interações simples, sem impedir o foco dos funcionários;
- Personalização imediata, que dá sensação de atenção contínua, impulsionando vendas;
- Custo acessível: chatbots em português e interfaces fáceis de configurar eliminam barreiras técnicas.
Como mostra um caso recente, donos de delivery automotivo ressaltam que “a IA consegue automatizar todo o teu processo… e enviar para o cliente no mesmo canal em questão de minutos”
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